Directly融资2000万美元,通过AI来改善客户服务

根据CustomerTheromometer的数据,54%的人对客户服务的期望比一年前更高。Antony Brydon,Jean Tessier和Jeff Patterson认为,为了满足需求,需要一定程度的自动化。这三位是总部位于加州旧金山的初创公司Directly的联合创始人,该公司帮助企业启动和培训虚拟坐席,使其自动化程度提高一倍。为了为未来的增长奠定基础,Directly今天宣布了一项2000万美元的战略融资,该轮融资由Industry Ventures牵头,三星NEXT、AvidBank、M12、Costanoa Ventures、True Ventures和Northgate都有参与。

新任命的首席执行官Mike de la Cruz之前是Siebel Systems负责客户关系管理的高级副总裁和Directly的首席商务官,他说新的资本将“显著地”扩展公司将人工智能和客户体验自动化引入市场的能力。继2018年4月第二轮融资2000万美元后,此次融资使Directly的融资总额超过5500万美元。值得注意的是,在这之前的一年里,这家初创公司在六个月的时间里每月增长10%。

“在Industry Ventures,我们的重点是与领先的成长型公司合作,仅此而已,”风投公司的布赖恩•兰格(Brian Langer)表示。“在2019年底直接看到了巨大的增长,他们在为虚拟坐席进行人工智能和机器学习革命方面所做的工作非常出色。我们很自豪能在这一战略投资中起带头作用,我们期待直接投资的光明未来。”

Directly的平台利用人工智能算法来分析呼叫中心的交互,并从战略上回答、自动化和优化客户问题。这些算法被设计成与现有的客户关系管理平台和消息应用程序集成,包括微软的Bot框架、Salesforce的Einstein Bot和谷歌的Dialogflow,在一个统一的体验中,将聊天机器人和人类坐席与客户跨渠道匹配。

自动客户服务坐席正迅速成为一种规则而非例外,部分原因是消费者似乎更喜欢这种方式。根据Vonage子公司NewVoiceMedia去年发布的研究,25%的人更喜欢让聊天机器人或其他自助服务解决他们的问题,Salesforce表示,大约69%的消费者选择聊天机器人来与品牌进行快速沟通。

Directly的扩展API可以让客户将答案自动映射到意图插入任何消息通道,以在线实时解决问题,而其AI驱动的专家答案功能可自动确定哪些问题最好由主题专员网络处理,由他们通过渠道提供实时帮助。与此同时,一个补充的见解功能会自动地在内部将问题共享给正确的涉众,以防止重复出现问题。

De la Cruz声称,公司可以减少高达80%的客户服务问题数量,并且每个客户接触的成本可以减少90%以上。想想看,美国前2000家大公司每年在支持客户上花费约2500亿美元——每年约500亿客户案例,每个问题的回答花费约5美元。Comcast这样的大公司每年要花费20亿到30亿美元。然而他们的客户服务评级仍然保持在75%左右。Directly表示,它使这些回复率达到平均93%,并将数字频道的响应时间缩短至2至3分钟。

其重要客户微软表示,它与Directly合作建立了一个受信任的Excel和Surface硬件高级用户网络,可以直接回答问题,而不是通过外包的呼叫中心。(支持专员会得到现金奖励,一般是2至60美元,而Directly获得30%的提成。)问题被归纳成主题,人工智能通过对更广泛的专家网络进行调查,来确定哪些专员在特定主题上表现最好。如果一个特定的答案比其他的好,它就会冒泡到最上面,每次提供这个答案的专员就会获得更多的收入。

Directly的数据显示,专员的平均周薪为200美元,但收入最高的5%的人的周薪为2000至5000美元。

Directly越来越多的合作伙伴和客户包括LinkedIn、Airbnb、Autodesk、三星和SAP,De la Cruz说这些公司每年平均节省数千万美元。之前Directly表示,大公司一年可以获得1000万美元的成本节约,而中等规模的公司一年可以节省100万美元。

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