CallMiner获7500万美元融资

尽管某一代人更喜欢发短信,但电话并没有像渡渡鸟那样消失。Invoca最近对3000多万个电话进行的调查发现,各行各业的电话都增加了40%,75%的消费者表示,电话是获得企业回复的最快方式。另外,电话有30%到50%的转化率,相比之下,网络点击率只有1%到2%。

综上所述,难怪位于马萨诸塞州沃尔瑟姆的语音分析公司CallMiner在吸引客户和投资者方面没有遇到太多麻烦。该公司由Jeff Gallino,Cliff LaCoursiere和Kim Brown创立,自成立以来的大约20年里,该公司已与Sirius XM、Wayfair、Santander和其他400个品牌签署了协议,并筹集了数千万美元的风险资本。在最后一份报告中,CallMiner今天透露,它已经从高盛获得了7500万美元的投资,融资总额约为1.6亿美元。

首席执行官保罗·伯纳德(Paul Bernard)表示,这些资金将促进商业应用程序的发展、渠道合作伙伴的整合、国际扩张和平台创新。他在一份声明中表示:“我们正在彻底改变品牌和人们互动和开展业务的方式,而这一切都要从人工智能驱动的客户洞察和信息开始。”

CallMiner的主打产品是Eureka,一个为客户呼叫中心提供语音和文本分析的分析套件。利用人工智能和机器学习,它不仅分析通话渠道,还分析聊天、电子邮件、调查和文本的交互,从而自动发现可操作的智能。这种智能的表现形式是根据目标和标记了情感、搜索和分享、主题发现以及客户服务代理反馈的转录,量身定制的绩效评分。Eureka还提供了对话原因,包括行为、结果和竞争对手,目的是诊断低效的呼叫处理。

在情绪分析方面,Eureka追踪声音中身体上的压力,以及压力的变化和说话的速度。更一般地说,它支持搜索会话数据片段,包括文本中包含的语言以及与联系人相关的元数据或属性。(在这个问题上,Eureka除了识别更具体的过滤器之外,还能识别常见的查询语法,比如会话开始的10%部分或第一分钟。)

作为补充,基于云的Eureka Coach提供了基于角色的仪表盘和自动评分,代理和主管都可以查看。警报通知代理以获得指导,并提供带注释的调用示例和联系人详细信息视图,以便更轻松地回放调用,还可以添加注释、注释和消息。管理人员可以通过聚合交互度量来定制评分,包括但不限于类别点击率或权重、声学度量和作为元数据的度量。

这只是Eureka产品的冰山一角。Eureka Redact应用人类策划的算法来检测和删除付款信息和文本和音频记录中的个人身份数据。至于Eureka Alert,它利用支持IP的环境实时捕获扬声器分隔的音频,而EurekaLive监视器则调用进度来提供有用的代理提示。

CallMiner平台支持基于前提的集成或托管集成,而且它的可伸缩性很强——公司表示,它可以处理所有电话、聊天、电子邮件、调查和文本,每小时处理50万个电话,每年处理1万亿字。这使得它有别于Cogito和Observe等竞争对手。高盛公司(Goldman Sachs Growth)的霍尔格•斯陶德(Holger Staude)说,人工智能在价值近16亿美元的呼叫中心分析市场中占据了一席之地。

“客户互动分析和客户体验的融合创造了一个重要的市场机会,”Staude说,他计划加入公司的董事会。“在强大的管理团队的支持下,CallMiner在改变组织运作方式方面处于有利地位。我们期待与他们的团队合作,支持他们的持续增长和成功。”

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