Observe.ai为监视和指导呼叫中心代理的AI融资了2600万美元

无数的技术平台正在帮助呼叫中心自动与客户的对话。但U.S-Indian startup和Y Combinator的入驻企业Observe.ai正通过使用人工智能来帮助培训人类呼叫中心的工作人员,而不是取代他们。今天,该公司宣布已经融资了2600万美元的A轮资金,以推进这一任务。

Observe.ai成立于2017年,使用自然语言处理(NLP)来分析人类代理和客户之间的对话。然后,它会自动转录每个电话,并进行情绪分析,以确定客户满意度,同时得出支持代理的言行与客户的幸福水平之间的相关性。

性能最好的代理可以作为基准来确定什么是有效的,这可以帮助培训新的或性能不佳的支持人员。 在其他地方,Observe.ai平台可以检测到“沉闷气氛”,包括导致静默的原因及其持续多长时间,以找出代理商可能在知识方面存在的空白。 有趣的是,Observe.ai表示,它可以区分静默类型,因此,例如,如果代理商将客户拒之门外,它将知道代理商不仅仅是在某个问题出了岔子。

该平台还可以证明对遵守法规很有用,因为它可以自动查找每个呼叫期间哪些座席未使用正确的短语。 这在某些行业中非常重要,并有助于说明Observe.ai不仅可以改善客户服务,还可以帮助公司满足法律要求。

Observe.ai首席执行官兼联合创始人Swapnil Jain表示:“例如,我们可以自动列出未遵循适当合规性协议(对医疗保健至关重要)的代理商名单,并对他们进行再培训。“或者,我们可以找出效率最高的’处理时间’或最少的’监督升级’的座席,并了解他们的工作状况并复制最佳实践。”

在定价方面,Observe.ai采用软件即服务(SaaS)模型,每个代理商每月收取约75美元的费用。

迄今为止的两年中,Observe.ai筹集了约800万美元的种子资金,并积累了一些知名客户,包括Tripadvisor以及新上市的公司Peloton和Farfetch。 为了帮助其在美国和印度的团队发展并加速其全球产品开发,该公司筹集了由Scale Venture Partners领投的新一轮2600万美元的融资,并由Nexus Venture Partners,Steadview Capital,01 Advisors和Emergent Ventures参与。

贾恩说:“这项投资将推动我们通过指导和声音见解来提高座席绩效的使命。”

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