Kustomer融资6000万美元,用于自动化重复的客户服务流程

对于大多数品牌来说,引导和跟踪客户的每一步旅程都是至关重要的。据普华永道最近的一份报告,投资于全渠道体验的公司数量已从20%跃升至80%,Adobe的一项研究发现,那些拥有最强全渠道客户参与策略的公司的平均年增长率为10%,(比其它一般公司)提高25%。

为了进一步加快全渠道策略的采用,AOL和Salesforce的资深员工Brad Birnbaum和Jeremy Suriel在2015年创建了总部位于纽约的Kustomer,这是一家软件即服务(SaaS)提供商,通过对来自多个数据源的数据进行分析,自动化重复的客户服务流程。两位联合创始人表示,公司业务正在蓬勃发展,Kustomer的大客户包括Sweetgreen、ThirdLove、Ring、Glossier、Rent the Runway、Away、Glovo和UNTUCKit。这也许就是为什么他们能轻而易举地赢得风险投资者支持的原因。

Kustomer今天宣布,它已经在一轮由Coatue牵头的E轮融资中筹集了6000万美元,之前的投资者Tiger Global Management和Battery Ventures也参与了此轮。这部分资金使该公司迄今为止的融资总额超过1.735亿美元,其中1.61亿美元是在过去18个月里通过4轮融资筹集的,投资者包括Redpoint Ventures、思科投资(Cisco Investments)、Canaan Partners、Boldstart Ventures和Social Leverage。

首席执行官Birnbaum表示,随着Kustomer继续在产品开发方面进行“大量”投资,此次注资将推动该公司的全球扩张。为此,Kustomer于9月在都柏林启动了其首个欧盟数据中心,并计划在年底前推出“下一代”客户关系管理功能。另外,Kustomer表示,到2020年,它的开发团队规模将扩大两倍。

Kustomer的平台托管在Amazon Web Services上,它允许客户搜索、显示和报告“客户”和“公司”等具有可调整属性的对象,如订单、反馈分数、发货、跟踪、Web事件等。这些内容填充为客户服务代理设计的用于提供上下文(即过去的订单或运输详细信息)的可视卡片,以及允许这些代理快速采取行动或用预定义的文本进行响应的快捷方式。

在人工智能方面,Kustomer提供了一个对话助手,可以为人工代理收集客户信息并自动路由对话。今年推出的KustomerIQ允许企业培训人工智能模型,以满足它们独特的业务需求。有问题的模型可以自动分类对话和客户属性,使用自然语言处理技术读取客户和代理之间的消息。他们还能够根据客户的母语将客户路由到适当的部门,并根据历史和趋势数据预测对话量和人员需求。

Kustomer的工作流和业务逻辑引擎支持创建有条件的多分支流,使每个步骤都可以使用任何前一步的输出,并根据内部或第三方系统定义的事件触发响应。排队和路由特性提供了一种基于规则的解决方案,通过将客户与高容量的服务代理匹配,并通过建立优先队列来确保快速处理特定客户(如VIP),这种解决方案表面上减少了解析时间。

通过仪表板,管理人员可以实时查看哪些代理正在工作,并启动客户满意度调查(或查看最近的调查结果)。此外,仪表板还公开了客户情绪,以提供总体客户服务效率的度量,并使管理员能够使用文章、教程和富媒体(包括视频、pdf等)自定义Kustomer的自助式、面向客户的知识库。

Kustomer用户可以将客户、对话和定制对象进行细分,以实现目标,比如将范围缩小到那些在过去6个月里购买过东西的人。健壮的跟踪和协作工具允许经理和团队成员将客户满意度等指标与在产品上的花费进行比较,并邀请其他人通过提及、记录等方式参与对话。还有更好的是,Kustomer实际上是跨通道的,它支持电子邮件、聊天、短信、语音、Twitter以及Facebook Messenger和WhatsApp等消息平台。

“正如我们所知,Kustomer正在改变客户服务。当消费者希望得到智能的、个性化的关注时,最具前瞻性的公司开始向Kustomer寻求帮助,帮助他们超越预期。”Birnbaum在一份声明中说。“随着E轮的融资,我们看到了诸如Salesforce和Zendesk等传统品牌的迅速采用我们的服务,并且在所有关键业务指标上都处于优势地位。通过此次最新募资,我们计划继续进行全球扩张,并将大力投资以帮助我们的客户提供卓越的客户服务。”

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